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左边是专业 右边是品牌

2016-10-7 20:20| 发布者: admin| 查看: 268| 评论: 0

摘要: 左边是专业 右边是品牌 加拿大皇家高端生活管理顾问公司(Royal Hand Lifestyle Management)总裁MaryLee 走进位于211 Consumers Rd. 303皇家女佣的办公室,我便被公司内的繁忙景象所吸引。左边房间里,皇家女 ...

左边是专业 右边是品牌


加拿大皇家高端生活管理顾问公司(Royal Hand Lifestyle Management)总裁Mary Lee


      走进位于211 Consumers Rd. 303皇家女佣的办公室,我便被公司内的繁忙景象所吸引。左边房间里,皇家女佣的资深专业培训师武教师正在考核月嫂们的专业技能,只见其中一位月嫂手里抱着婴儿模型,在模拟给孩子换尿不湿,给孩子拍嗝……,而右边的房间里,则坐满了准爸爸和准妈妈,在听专业老师的公益讲座。其实,在多伦多的家政服务界,皇家女佣的公益讲座社会反响非常好,主讲老师除了自己的本职工作外,七年来坚持每月一次来皇家女佣做公益讲座。在走廊尽头总裁办公室里,Mary正在招待一对过来预约月嫂的小夫妻,当Mary将一位月嫂介绍给这对小夫妻,让他们互相沟通以后,才得空接受我的采访。



专业与品牌是企业发展的永续生命力


       谈到成功的经验,做家政服务的Mary只有一句话:以诚信对待身边的每一个人和每件事。


        7年前,一次偶然的机会,Mary在跟一位西人孩子妈妈聊天中发现这位西人很需要家务助手,从而她在交谈中发现了商机,扑捉到了家政公司预订月嫂、保姆保洁等服务十分紧缺的信息,她想试试看,投身家政服务行业。谁知,这一试便不可收拾,接下来的七年里,Mary始终没有放弃自己的理想,学习充电、考察市场、拓展业务、亲力亲为、接受挑战、锐意创新。


       当我和Mary聊起外面的培训及公益讲座时,Mary说,家政人员的专业培训和社会公益讲座是我公司这些年来能永续发展的基石,缺一不可。专业,让我们的服务得到客户的认可,而公益讲座则为我们日积月累地形成了一个品牌,她说,其实在多伦多,家政服务曾经是个热门话题,然而面对混乱而缺乏品牌的市场,一些公司沦为昙花一现,另一些则历经搏杀生存下来,顺利进入了长足发展的境界,在这个领域成为了一个入口,这个入口的左边便是专业技能的支撑,及其右边的品牌效应。加拿大皇家女佣的月嫂都是经过专业的培训和富有工作经验,所以在加拿大找月嫂,皇家女佣提供的月嫂服务是最值得信赖和最放心的。谈及同行业的竞争,Mary表示, 皇家女佣的优势在于两个方面,第一,客户体验上,团队对于用户反馈给予高度重视;第二,专业服务,提出了拓展服务领域及菲佣、海外移民等项目,服务标准化以及走品牌发展的路线。在和同行业的舞台上,Mary认为,公司的竞争壁垒在于更加接地气和业务范畴及更加精细的管理及服务。 


      谈到公司的迅速发展及扩充,Mary非常欣慰地说,一直以来她和她的团队用爱心和诚信来经营这份来之不易的家政事业,用社会责任做到标准来回馈大家的支持与理解。同时她也表示,日益壮大的华人社区和西人社区是她家政事业发展的一个直接助推力。Mary通过多年的努力获得了众多消费者的信任,使公司得到了更好,更大的发展空间。






客户的信任与企业的服务标准化合二为一


      规则的标准化与服务的标准化也可说是皇家女佣这个品牌的特点。说起皇家女佣的服务与同业其他公司的不同点,Mary强调说, 从她创业伊始,就有意在积累一套非常规范的专业训练规则,每个入职人员都要经过标准化的培训,这些规则经历了数年的积累与沉淀,逐步形成了标准化的规则与服务。


       我们知道,任何一个行业能够可持续运转,都需要一些连续从业人员的存在,一锤子买卖主导的市场永远充满混乱。Mary说,其实家政行业基本是一个缺少连续性的状态:服务提供者和消费者之间的联系非常敏感,好的服务要沉淀为品牌,需要付出太多的日积月累。走品牌路线的家政服务公司,只有形成一个标准化的服务规则,才能取得客户信任,从而引导企业正向发展。这也是皇家女佣一直在尝试做的事情。


     Mary表示,做家政服务市场,最主要的就是高信任点。通过客户的满意度建立一种服务品牌。皇家女佣则相对侧重月嫂、保姆等高度信任领域,核心壁垒就在于信任。虽然在近年来月嫂成为了一项热捧的新兴职业,但这个行业并不规范。Mary认为,凡事都要求正规化及专业化。为了给客人提供可信任的专业的家政人员,每位月嫂必须通过公司的提供的系统的专业培训。Mary介绍说,月嫂是专门照料产妇和新生儿的家政服务人员,她们所具备的专业知识和婴幼儿护理经验与传统的保姆是无法比拟的。因此,一名专业的月嫂上岗之前必须经过正规的健康检查和严格系统的培训,使月嫂全面、深入地了解产后护理知识,从而具备专业的产后护理技能。月嫂不仅要掌握新生儿的喂养呵护、洗澡、换尿布等基本生活护理常识,还要掌握宝宝按摩、测体温、观察排泄物、脐带护理、臀部护理、以及急救技能等。同时,还要懂得如何协助产妇做乳房护理、乳房按摩、指导产妇科学哺乳、为产妇准备营养的饮食,照料产妇的起居生活等。培训结束后,经过考核,只有各项标准合格的月嫂才能获得相关的结业证书,凭着资格证书才能上岗,担当起母婴护理的职责。 


     继月嫂之后,Mary又相继开创了全程陪伴分娩及孕妇免费讲座等独家特色服务项目。这种服务的理念是提供一种带有亲情的专业服务,主要是在产妇分娩过程中给予产妇心理上及生理上的支持和帮助。无论是白天昼夜,只要孕妇一个电话,公司员工一定会亲自在第一时间赶到分娩现场。随着皇家女佣的业务越做越大,越做越好,在业内的名气也越来越响,很多人慕名而来,很早便在皇家女佣这里报名申请分娩陪护、月嫂服务及参加孕妇讲座。皇家女佣欢迎每一位准妈妈来参加讲座,提高孕期及生产的专业知识。


     经过四年的发展,2013年,公司更名为 Royal Hand Lifestyle Management皇家高端生活管理顾问公司,并在2014年在加西成立了温哥华分公司,同时也成为安省家庭护理协会核准的专业护理企业。发展至今,公司旗下已有上千名家政人员,陆续培训了几百人持证上岗。公司项目更是从单一的月嫂服务发展到住家女佣,外籍菲佣,钟点服务、老人看护、医院陪护、日常保洁、物业管理、及住家保姆移民计划等。







以客户满意为基准量身打造贴心服务


     “您的满意是我不断的追求”是Mary的经营理念。从创业初始的坚持,现在的皇家女佣已经成为了很多家庭追求高质量生活的捷径。打造以月嫂服务、住家保姆为核心,以专业的服务、规模经营的品牌连锁服务公司是Mary的奋斗目标。


     谈起一路走来的心路历程,Mary说虽然很不容易,但这是她热爱的事业。细心的Mary每次在公司早会上都会叮嘱员工在为客人介绍推荐月嫂或住家保姆前,都要反复与雇主或产妇及家属沟通,了解他们的需求,为他们量身打造服务计划,提供最合适的人选。在雇用期间,员工们会跟雇主保持联络,当月嫂完成了一个家庭的服务时,员工都会请雇主填写反馈表,并组织月嫂回到公司,和新来的培训人员一同分享经验和心得。公司要求加强从业人员最基本的职责培训,包括作为家政服务人员的最基本礼节,职业道德,素质要求,到个人卫生,以及所从事的日常工作烹饪,包括融入雇主家庭的技巧等。Mary说,最高兴的时候就是接到雇主的感谢电话,或收到客户送来的点心或花篮,每当那时,Mary和员工们都感觉到开心满足。皇家女佣的服务得到了客户的肯定,Mary说她们80%的客户都是朋友介绍朋友、客户介绍客户。

 

     谈到公司未来的发展,Mary说我一直在寻求新的合作领域,要做的事也很多,谈起华人家庭到底是应该雇佣更加专业的菲佣,还是更有亲和力的华人保姆,Mary给出了专家建议:菲佣的优点是:这里出生的小孩从小就说英语,与孩子用英语沟通菲佣得天独厚。另外菲律宾的家政教育十分普及,中学和大学都开设了家政课,而且有针对性地注重培养女性家政教育,所以菲佣对于保洁,照顾老人、儿童、及沟通的能力相对较强。但是针对大陆移民家庭,Mary还是推荐经过专业培训的中国保姆,他们的特点是亲和力强,无障碍沟通,共同的文化背景及生活习惯更能让主顾之间和睦相处。 


     一路走来, Mary和她的公司正在茁壮成长,不断壮大。现在,每取得一点成绩,她便觉得离自己的梦想更进了一步。她说相信世上无难事,只怕有心人,她要做一个持之以恒的人,把家政作为她一生追求和奋斗的理想事业。

 


 

 


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